MARIA NIKKINEN
HEALTH & WELLNESS EXPERIENCE DESIGN
HYVINVOINTI- JA TERVEYSPALVELUIDEN ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN
ASIAKASUSKOLLISUUS JA SITOUTUMINEN
TURVALLISUUDEN JA LUOTTAMUKSEN KOKEMUS
Customer Experience Design tarkoittaa asiakkaan kokemuksen suunnittelua ja kehittämistä. Se kattaa kaikki kosketuspisteet, jotka asiakas kokee yrityksen kanssa – alkaen ensimmäisestä kontaktista aina jälkihoitoon saakka.
Tavoitteena on varmistaa, että asiakas kokee sujuvan, luottamuksellisen ja mieleenpainuvan palvelun. Palvelu,
joka tuo pysyvän tunteen siitä, että hänestä välitetään, alennetaan stressiä ja rauhoitutaan, joten ydinpalvelu sujuu mutkatomasti.
TILAYMPÄRISTÖN VAIKUTUS TOIMINTAAN
Monissa klinikoissa ja hyvinvointipalveluissa asiakkaat ovat tyytyväisiä itse hoitoon, mutta eivät palaa uudelleen. Syynä ei usein ole palvelun laatu vaan palvelupolun pienet kitkakohdat:
-
epäselvä asiakaspolku
-
epävarmuus ennen käyntiä
-
kokemuksen epäjohdonmukaisuus
Juuri näissä kohdissa menetetään usein uskollisuutta ja suosittelua. Yhdessä etsimme kipupisteet ja korjaamme ne tyylikkäästi – tämän sanan kaikissa merkityksissä.
KOKONAISVALTAINEN PALVELUKOKEMUS
Tutkimusten mukaan fyysisellä ympäristöllä on vaikutusta muun muassa stressiin, ahdistukseen ja tyytyväisyyteen palvelusta. Tila voi:
-
alentaa palvelun laadun käsitystä
-
luoda epäselviä asiakasvirtoja
-
lisätä henkilökunnan kuormitusta
Tilan tunnelma, valaistus, vastaanotto, odotuskokemus ja hemmoteltu tunne vaikuttavat siihen, kokeeko asiakas olonsa turvalliseksi ja luottavaiseksi
Eksklusiivisuus kuuluu minun työtapaani. Jokainen yritys on omalla tavallaan ainutlaatuinen ja vaatii ainutlaatuisen strategian.
Useimmat konsultit kehittävät palveluita.
Useimmat suunnittelijat kehittävät tiloja.
Minä tarkastelen asiakkaan kokemusta kokonaisuutena. Integroitu lähestymistapa on omaa know-how’ta.
ASIAKKAAN POLUN LÄPIKÄYNTI 650€
Kenelle?
Yrityksille, jotka haluavat nähdä palvelunsa asiakkaan silmin ja löytää konkreettisia kehityskohteita.
Mitä teemme?
-
Aloituskeskustelu yrityksen tavoitteista
-
Asiakkaan palvelupolun havainnointi paikan päällä
-
Luottamusta vahvistavat ja heikentävät tekijät
-
Tilan, opasteiden, odotustilojen ja asiakasvirran arviointi
-
Asiakaskokemukseen vaikuttavien yksityiskohtien tunnistaminen
-
Mahdollinen asiakashaastatelu
Mitä saat?
-
Selkeän raportin havainnoista
-
Kehitysehdotukset priorisoituna:
Esimerkki.15 havaintoa asiakaskokemuksesta:
- 5 kehitysehdotusta, jotka voidaan toteuttaa ilman lisäkustannuksia
- 5 nopeaa parannusta pienilla budjetilla
- 5 strategista kehityssuositusta, jotka vaativat investointeja
Tavoite:
-
Selkeä ymmärrys siitä, missä liiketoiminnallinen potentiaali jää hyödyntämättä – ja miten se aktivoidaan
PALVELUN & YMPÄRISTÖN
KONSEPTOINTI
1500 - 3500 €
Kenelle?
Yrityksille, jotka perustavat toimintaa, uudistavat, skaalaavat tai rebrändäävät toimitilojaan tai palvelujaan.
Mitä teemme?
-
Asiakaspolun optimointi tai suunnittelu alusta asti
Tilakonseptointia: -
Ensivaikutelma paikasta ja premium-henkinen tunnelma
-
Asiakkaan kokema turvallisuus ja viihtyvyys
-
Toimitilan vaikutus palvelun laatumielikuvaan
-
Yhteistyö suunnittelutiimin kanssa
Mitä saat?
-
Service Blueprint:
Personalisoitu asiakaspolun kartta selitteineen, joka tukee asiakkaan kokemuksen ja ratkaisee haasteita -
Asiakaskokemusta tukevan
3D tilakonsepti: design, kalusteet, valaistus, zoning ja tilalogikka -
Suositukset ja ohjeet tilasuunnittelijalle tai arkkitehdille
-
Apua konseptin toteutuksessa
Tavoite:
-
Välttää kalliit virheet jo ennen remonttia ja luo tila, joka tukee yrityksen toimintaa pitkälle tulevaisuuteen.
ASIAKASKOKEMUKSEN KUMPPANUUS
ALK. 390€/ KK
Kenelle?
Kanta-asiakkalle, jotka haluavat kehittää asiakaskokemusta pitkäjänteisesti.
Mitä teemme?
-
Säännölliset tapaamiset
-
Kehitystoimenpiteiden seuranta
-
Uusien ideoiden sparraus
-
Tilojen ja palvelukokemuksen jatkuva arviointi
-
Tuki muutostilanteissa
-
Yrityksenne jo tuntevana kumppanina autamme ylläpitämään ja kehittämään asiakaskokemusta, ratkaisemaan nopeasti ja kohdennetusti uusia haasteita sekä optimoimaan prosesseja.
Mitä saat?
-
Pitkäaikaisen asiantuntijakumppanin
-
Jatkuvan kehityssuunnitelman
-
Ulkopuolisen näkökulman liiketoiminnan tueksi
Tavoite:
-
Jatkuva asiakaskokemuksen kehittäminen ilman erillisen asiantuntijan palkkaamista
PALVELUT
Alkukonsultaatio Online/Offline
30 min • Ilmainen
KONSEPTEJAMME
KUKA OLEN:
Healthcare & Wellness Customer Experience Designer.
Public Health - taustainen asiantuntija ja sisustusarkkitehti. Yhdistän asiakaskokemuksen kehittämisen, palvelupolkujen analysoinnin ja tilaympäristöjen suunnittelun auttaakseni terveys- ja hyvinvointialan yrityksiä luomaan toimivampia, asiakaslähtöisempiä ja liiketoimintaa tukevia palvelukokemuksia.
Työskentelyni perustuu näyttöön, käyttäjälähtöiseen ajatteluun ja käytännön kehitystoimenpiteisiin.
''Sisustus ilman strategiaa
on vain kallista pintaa.''
Maria Nikkinen
